1 企業制度化管理及其弊端

1.1 企業制度化管理

      制度在企業經營發展中發揮著至關重要的作用，多年來，濟南公交高度重視內部制度建設與管理，強化依法設定制度，按制度辦事，靠制度管人，用制度約權，努力讓企業擺脫經驗管理、人情管理、人治管理，力求做到“有章可依，有章必依，執章必嚴、違章必究”，最大程度地消減企業管理中的負效應，提高了企業生產效率和管理效率。濟南公交在 2010年編制的《濟南公交企業管理制度》（第一版）是具有濟南公交自身特點、符合濟南公交發展需要的管理制度體系成果，對新增加的制度內容進行補充；對舊的不適用的制度內容進行刪減；對有缺陷的制度內容進行修正，又相繼推出了《濟南公交企業管理制度》年審增補修訂本2011版至2017版等管理書冊，進一步鞏固了企業制度建設成果。

1.2 企業制度化管理缺陷

      濟南公交在多年的制度化管理實施中也產生了一些問題：

     （1）管理制度往往只針對管理工作中的某個或幾個管理事項、一般程序、要求和問題做出規定,管理制度彼此之間協調統一性相對較弱，系統規劃性差。

     （2）制度是一定范圍內約束性的產物，具有明顯的強制服從性，而在實際工作中的業務指導性和操作引導性薄弱。

     （3）制度管理往往定性多、定量少，缺少明確的目標值和具體工作要求，執行與考核困難。

     （4）制度大多根據業務部門的工作習慣來審核與確定，即使部分達到了管理準則般的整體優勢，很多時候也只是部門管理經驗的結果，并非所有業務部門制訂制度的統一取向。企業制度化建設與管理雖然形成了一套完整的制度體系，但也不過是達到了“有法可依”的層次，而要想切實提高企業生產效率，降低管理成本，則必須啟用更具優勢的標準化管理。

2 企業標準化管理及其優勢

2.1 企業標準化管理

      企業進行標準化建設與管理，就是以先進的標準化管理理論為支撐，以標準化工作導則及工作指南為標桿，形成規范、科學、系統、完整的企業標準體系，在實施與執行方面下功夫，整合、優化流程管理，提升制度執行效率，力求企業運營實現規范化與流程化，達到“依法而行、執法必嚴”的更高層次，從根本上實現企業從人治到法治、從制度化管理到標準化管理的轉型發展。企業管理制度也是一種標準，但是標準的一種初級形式，是靠制度、檢查、考核等強制性的制約手段“壓”出來的服務與管理效果，不利于保持長期性、穩定性和統一性。公交企業具有點多、線長、面廣、流動分散，每一輛車都是一個獨立的生產單元，企業對外乘客服務、內部的管理流程及業務流程也需要標準化，要推動公交供給側結構性改革，必須發揮標準化的基礎性和引領性作用，必須要采用標準化管理。

2.2 企業標準化管理的優勢

     （1）具有相對嚴謹的科學理論基礎，是一門獨立的學科，具備系統的規范和模型，擁有完整的科學工作程序和方法。

     （2）標準編制需要廣泛征求意見，廣集員工智慧，經過有關專家系統審查，由企業法人或委托法人代表簽發實施，編制程序完整，最大限度規避了隨意性、經驗性、局限性，具備鮮明的科學規范性。

     （3）與制度相比，標準的業務指導性和操作引導性更強，標準運用5W1H（由誰干、干什么、干到什么程度、何時干、何地干、怎么干）方法編寫，有定量要求，有明確的目標值和具體要求，容易操作和考核；如果說規章制度是高速公路的圍欄，起到防止碰撞和保護駕乘人員的作用的話；那標準就是高速公路的的路面，將引領駕乘人員通向要去的目的地，達到管理要求的目的和效果。

     （4）具備更強的兼容性，可以完全與管理制度接軌并將其涵蓋，納入標準化管理體系之中，形成企業全面標準化管理，從而取代傳統的行政命令性、簡單定性式的制度發文管理方式。

     （5）適用性更強，適用范圍更廣，以科學技術和實踐經驗的綜合成果為基礎，對需要管理的事項，運用“簡化、統一、協調、優化”四項基本原則，進行固化優化，協調統一，經系統化處理后制定出標準體系，內容相對全面和豐富，每個標準都是系統的一個既定環節，從而避免“人在政在、人走政息”的管理短板。并且某一單位系統制定的同類型管理標準可以適用于系統內其他單位的相關類型工作，對管理事項也可產生強制性實施作用，系統內各單位遵照執行或引用，能有效消除由于不必要的多樣化而造成的管理混亂，這也是標準化的一大優勢；與此對比，制度在編寫制定之初，僅是基于單位內部或者個別部門的工作需要而擬定的，標準化的優勢顯而易見。制度因問題而訂立，標準因執行而存在。制度的存在終究是為了推動標準的執行。企業通過實施標準化管理，工作由誰做、怎么做、如何做好，標準清楚明了。執行環節消除了部門壁壘，消除了職務空白地帶，全體員工潛能的釋放和積極性的發揮，將大大提高企業整體的運營效率和效益，也將大大增強企業的核心競爭力。

3 企業標準化建設實施要點分析

     公交企業建設實施標準化管理是以獲得最佳運營秩序、社會效益、經濟效益為目標，對企業經營管理事務制定和執行標準，并貫徹實施相關國家、行業、地方標準的管理過程。公交企業要按照企業生產、經營、管理的實際需要，確立標準化建設的實施，實施中的要點與注意事項如下。

     （1）企業標準化建設要突出行業特色，構建企業標準體系。按照“過時廢止、適應保留、欠缺修訂、空白新增”的原則，嚴格遵守國家相關法律法規，突出公共交通服務行業特點，以服務標準化工作指南、國家標準為指導，對企業已經取得的制度、流程、崗位說明書、工作標準等制度建設成果及管理體系進行重新梳理，建立系統化思維，充分運用系統化方法，構建服務通用基礎標準分體系為基礎，服務提供標準分體系為核心，服務保障標準和技術保障標準分體系為配套，崗位工作標準分體系為支撐的覆蓋公交企業運營服務及后方保障全過程的標準體系，并以此開展后續具體內容的完善工作。

     （2）要積極研制核心崗位標準，固化成型服務規范。根據公交行業特點，依照企業既有的崗位說明書，從編制核心工作崗位標準開始，固化成型的服務規范。如，編寫“駕駛員崗位操作標準手冊”，形成指導公交駕駛員從簽到考勤至收袋收車一日工作的指導工具，編寫集出車準備、運行服務、車廂服務、服務技巧、節能駕駛、安全行車、應急處置、停站候點、對班交接于一體的工作規范。進一步提升駕駛崗位在公交運營中的服務能力、服務效率、安全運營與服務質量，以核心崗位的規范標準化帶動其他崗位的標準化進程。

     （3）注意企業標準編寫工作分配，群策群力，專業的事交給專業的部門去做。僅涉及到部門業務的企業標準，可由該部門起草；跨部門的企業標準，可由主責部門牽頭起草；企業標準應由相關主業部門負責歸口管理，標準化管理部門負責監督協調與指導；負責標準化工作的推進，如：體系框架和標準明細表初稿編制、討論確定，企業標準發布實施及修訂管理。

     （4）創新標準宣傳培訓方式，促進標準的貫徹實施。促進廣大干部職工對企業標準化的理解，宣傳制度化管理到標準化管理的必要性與重要性，增強公交服務標準化實效。積極探索建立全方位、多層次、立體化的標準化宣傳培訓體系，特別是綜合運用新技術和新方法，以生動形象、容易接受的方式，加大公交服務標準化宣貫力度。如：為了提高“駕駛員崗位操作標準手冊”宣傳實施效果，可制作駕駛員崗位操作標準演示視頻；為了提高對“營運車輛服務設施管理標準”宣傳實施效果，可制作“公交樣車廂板間”展示視頻，對營運車輛服務設施的類別及配備標準、上刊流程等進行闡釋，促進公交車輛標志標識的設置標準化。

     （5）注重企業標準的發布實施與體系改進。標準體系運行一段時間后，企業要定期開展自我評價，編寫自我評價計劃、報告。企業標準化歸口執行部門負責標準的評價與改進建議的提出、起草修訂、關鍵內容把關以及標準實施過程中的監督檢查。標準化管理部門組織制定標準化工作持續改進計劃與程序，定期綜合分析并提升標準化實施效果。從制度化管理到標準化管理的轉型與升級，是公交企業管理模式的升級，濟南公交期待與同行企業一道在實際運作中結合自身特點，以理論指導實踐，以實踐檢驗理論，建立修訂完善具備企業自身特色和行業特點的標準體系，提升企業的核心競爭力。